Siete cosas que no hacer en nuestra tienda online
No es ningún secreto que el comercio electrónico va ganando cada vez más terreno en nuestro país. La facturación en España en el tercer trimestre del año pasado superó los 5.000 millones de euros, casi un 30 % más que en el mismo periodo del año anterior según los últimos datos de comercio electrónico ofrecidos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Las grandes ventajas que ‘supuestamente’ presenta un negocio online, hacen a cualquiera plantearse el embarco en la aventura. Pero Internet no es la panacea. No hay fórmulas mágicas que vayan más allá del aprendizaje constante y la voluntad. Hay que tener claro que simplemente con ‘estar’, el éxito no está garantizado, nadie va a vender más necesariamente por abrir una tienda online o una página en Facebook.
Lo primero será saber qué queremos: ¿es renovar la imagen de tu empresa?; ¿abrir nuevas vías de comunicación más directa?; ¿atraer a nuevos compradores o fidelizar a los que ya tenemos? Dependiendo de la respuesta de cada uno, lo mejor será desarrollar diferentes acciones concretas sabiendo medir los resultados y estar pendientes para llevar a cabo las modificaciones correspondientes. Pero casi más importante va a ser el ‘qué no hacer’ a la hora de embarcarnos en un negocio online. A continuación ofrecemos ocho de los errores más comunes:
1. Información no disponible o contradictoria en los gastos de envío
En muchos comercios online falta una de las informaciones más preciadas por el consumidor: las opciones y los gastos de envío. En muchas ocasiones los usuarios se encuentran con que los gastos señalados previamente no coinciden con los reales del envío final. A esta situación tendremos que sumar que esa información suele estar en lugares de difícil acceso y con frecuencia incompleta.
CONSEJO
Antes de que nuestro cliente ponga un producto en la cesta de la compra, asegúrate que pueda calcular los gastos, incluidos los adicionales.
2. Falta de información sobre las condiciones de compra
Es uno de los aspectos que más claro debe quedar en una tienda online. Es muy importante no ofrecer información contradictoria sobre las condiciones: plazos de entrega, formas de pago disponibles o política de devoluciones. Cuanto más claras las ofrezcamos más confianza estaremos transmitiendo en nuestro cliente.
CONSEJO
Los plazos deben ser realistas para no decepcionar después. Procura que los métodos de pago aparezcan siempre en el pie de la página durante la navegación y no olvides indicar en el caso de las devoluciones si se reintegra el importe o se genera un vale por ese precio.
3. Información de producto engañosa
Una de las cosas que más desagrada a los usuarios es no disponer de la imagen de un producto o una descripción detallada (medidas, colores, peso, talla…) Sin engaños ni triquiñuelas, Si la imagen no tiene nada que ver con la realidad, la devolución está asegurada.
CONSEJO
Dota al usuario de todos aquellos elementos e información que consigan que se haga una idea en su cabeza lo más cercana a la realidad. Cuanta más información se tenga acerca del producto, menos dudas tendrá y evitaremos las devoluciones por sorpresas.
4. No disponer de información de contacto.
Muy pocos serán los que se decidan a dar el paso de la compra si no existe un contacto. Además de seguridad y confianza, ofrece al usuario una forma para solucionar problemas. Si no se facilita hay muchas posibilidades de que se pierdan ventas y potenciales clientes.
CONSEJO
El contacto debe estar visible en todas la páginas, no solamente en la portada. Si además disponemos de algún sistema de respuesta en tiempo real, mucho mejor. Conseguiremos que las conversiones aumenten de manera exponencial.
5. No poder comprar sin registrase.
Uno de los grandes errores de hoy en día es un registro obligado para poder comprar. Cuantas más dificultades pongamos, menos compras habrá. Normalmente las ventas aumentan ofreciendo la posibilidad de comprar sin registrarse. Esto no quiere decir que permitamos compras sin unos datos de contacto mínimos.
CONSEJO
Ofrece la posibilidad de comprar sin tener que registrarse y háblale después a tu cliente de las ventajas y beneficios si lo hace: no tener que dar lo datos cada vez que compra, tener un historial de compras, ventajas y descuentos…
6. No disponer de buscador de productos o que éste funcione mal.
Hay muchos usuarios con una idea preestablecida de comprar un producto en concreto pero, si no disponen de un buscador con el que encontrarlo no tardarán en abandonar nuestra página, muy seguramente hacia la competencia. Esto ocurre sobretodo si nuestra tienda online dispone de un número elevado de productos.
CONSEJO
Analiza las búsquedas que se hacen en tu tienda online para incorporar productos que no tienes en tu catálogo. Si tienes un buscador, gracias a él puedes saber que está demandando la gente en tu pagina y si no tienes esos productos, intenta ofrecerlos.
7. No responder a los usuarios.
Un sistema de comentarios o formulario de contacto no debe estar ahí para adornar la página ni se tiene porque la competencia también dispone de él. Los clientes que se dirigen a nosotros esperan un feedback y, cuanto más tiempo se les dedique, más se ganará. La clave está en diferenciarse de los competidores y ofrecer un verdadero servicio de atención al cliente. Esto lo tenemos muy claro y lo hacemos en las tiendas físicas, online también deberíamos hacerlo.
CONSEJO
En primer lugar habilita una respuesta automatizada indicando la recepción del mensaje y anunciando la respuesta en un plazo razonable. Después trata de responder en el menor tiempo posible (entre 3-6 horas máximo).
No hay formulas mágicas que aseguren las ventas en una tienda online. Un buen producto, una buena estrategia, y hacer caso a los consejos arriba mencionados seguro que nos ayudará.