Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones
Seguro que has oído hablar del Community Manager y probablemente tengas claro que se trata de una profesión relacionada con el mundo de las redes sociales, pero quizá no sepas exactamente en qué consiste su labor.
Desde hace 8 años, el cuarto lunes de enero se celebra el Día Mundial del Community Manager y, aprovechando esta celebración, queremos hacer un repaso en profundidad a esta figura profesional. Se trata de un concepto en constante evolución porque está asociado a un mundo también en cambio continuo, pero vamos a hacer una aproximación al término actual.
Qué es un Community Manager
También denominado como gestor de comunidades, el Community Manager es, a grandes rasgos, un profesional que tiene como principal función administrar y gestionar la comunidad digital de una empresa o marca. Es la persona que sirve de enlace directo entre la empresa y el cliente, por lo que debe conocer a la perfección ambas partes.
Además, este perfil es el encargado de velar en todo momento por la reputación online de la empresa o marca. Su principal función en este ámbito es mantener, hacer crecer y defender la imagen empresarial en el ámbito digital.
Hay quienes piensan que disponer de un perfil en redes sociales y publicar de vez en cuando es suficiente, pero gestionar un medio social de manera profesional es otra cosa y resulta fundamental para una empresa o marca. Tener una buena reputación, generar confianza, responder a los clientes y compartir contenido de su interés son tareas que debe realizar un profesional con el tiempo, la dedicación, interés y conocimientos que todo ello requiere. Hay que tener en cuenta, además, que una incorrecta o mala gestión de redes puede dañar la imagen de la empresa o marca de manera definitiva.
La profesión de Community Manager esta íntimamente relacionada con los medios sociales, así es que podríamos decir que se trata de una profesión bastante reciente. ¿Tienes curiosidad por saber cuándo surge?
Origen de la profesión de Community Manager
Esta actividad surge con el nacimiento de los medios sociales, que propiciaron la creación de espacios y comunidades de intereses similares en las que las personas podían compartir información, datos, ideas y, sobre todo, expresar sus opiniones.
Las empresas se dieron cuenta enseguida del potencial de estas comunidades, en las que se generaban conversaciones sobre diversos temas y en las que podían participar de manera activa. Eran una gran oportunidad de dirigirse de manera directa y personalizada a clientes y a personas interesadas en la marca o empresa. En este momento, la gestión de los medios sociales pasa a ser parte importante de la estrategia comercial de las empresas y se reconoce la necesidad de una figura que gestione los medios de manera profesional. Se empieza a buscar un perfil capaz de escuchar lo que se dice de la marca, que participe de forma activa en las conversaciones, que se adapte a la situación y que asuma las críticas como forma de aprendizaje para mejorar la posición de la empresa frente a su comunidad. Así nace el Community Manager.
Llegados a este punto, ¿sabrías indicar al menos 5 funciones que crees que realiza este profesional? Inténtalo antes de leer la siguiente sección y comprueba después si están en nuestra lista.
10 funciones principales del Community Manager
Tal y como hemos comentado, una mala gestión en medios sociales puede provocar que la reputación online de la empresa sea negativa o no todo lo buena que debiera, así es que contratar el trabajo de Community Management nos parece fundamental para cualquier empresa o marca que quiera contar con una gestión profesional de las redes sociales.
Entre las tareas principales que realiza el Community Manager destacamos las siguientes:
- Conoce al detalle los objetivos de la presencia y la estrategia de marketing online de la empresa.
- Conoce a la perfección la redes sociales, es capaz de marcar unos objetivos determinados y adecuado a cada red y elabora, además, las guías de estilo para cada una de ellas.
- Crea y gestiona contenidos de calidad para los distintos medios sociales.
- Programa los contenidos teniendo en cuenta los mejores medios, días y horas de publicación.
- Dinamiza a su comunidad: responde a las dudas de los seguidores, atiende sus consultas, resuelve sus problemas.
- Monitoriza todo lo que se dice de la empresa y también de la competencia.
- Gestiona las posibles crisis en medios sociales. Para ello contará con un plan de crisis en el que se establece el protocolo adecuado.
- Descubre y mantiene contacto con los influencers y personas relevantes relacionadas con el ámbito de su empresa.
- Analiza y evalúa todos los datos que extrae de los distintos medios sociales.
- Elabora los informes necesarios que deriva a los departamentos correspondientes.
Estos son, a grandes rasgos, algunos de los trabajos más importantes que realizan los Community, pero las variaciones son muy amplias, ya que depende de la empresa o marca para la que se trabaja, sus objetivos, el tamaño de la comunidad o la inversión que se realice.
Habilidades del Community Manager
Para desarrollar de manera profesional las tareas de CM, la persona que ejerza esta función debe contar, entre otras, con las siguientes capacidades:
- Ser creativo y empático.
- Tener capacidad de organización.
- Poseer capacidad de comunicación y manejar a la perfección la comunicación escrita y oral.
- Conocer y aplicar reglas del copywriting (enlace al post de copy).
- Elaborar contenidos creativos, interesantes para su comunidad y de calidad.
- Ser educado y tener paciencia.
- Saber escuchar.
- Ser resolutivo.
- Estar permanentemente actualizado en las últimas novedades del mundo digital.
- Dominar las herramientas de edición de imagen y vídeo.
- Tener conocimientos de HTML, SEO y manejo de sitios web.
- Controlar las herramientas de analítica y de métricas.
- Saber administrar blogs, foros u otros espacios de conversación.
Principales herramientas del Community Manager
Existen una serie de instrumentos que pueden facilitar de manera considerable la labor diaria de gestión de redes sociales. No nos vamos a extender en detalles ni explicaciones sobre cada una de ellas porque esto sería objeto de otro post, pero sí queremos hacer un breve acercamiento al tema repasando algunas de las más destacadas:
- Para administrar las redes sociales de manera sencilla y efectiva: Hootsuite o Tweetdeck.
- Para estudiar y analizar la estadísticas: Google analytics, Facebook insights, Twitter analytics o estadísticas de youtube.
- Para monitorizar la reputación e influencia de la marca o empresa: Socialmention o Klout.
Además, existen multitud de herramientas adicionales que todo Community Manager debe dominar como programas de edición de imágenes, Bitly para acortar enlace o Mailchimp para campañas de email marketing o envío de newsletters.
Tal y como hemos señalado al comienzo del post, la profesión del Community Manager está en constante evolución, ya que está intrínsecamente ligada al mundo digital. Revisaremos este post en un futuro para comprobar qué sigue vigente y qué habría que modificar para adaptarlo a los nuevos tiempos, pero de momento, esperamos que este post haya aclarado un poco en qué consiste este perfil profesional actualmente.